ヘルプデスクの“パンク状態”を救った｜Active Knowledge誕生の背景

Active Knowledgeは、現場の“困った”から生まれた情報共有の仕組みです。

その原点は、2014年、A区に1万台のタブレットが導入されたときにさかのぼります。その年の9月から本格的な運用が始まると、学校現場はまさにてんやわんやの状態でした。

アクティブブレインズでは、ICT支援員をとりまとめる統括コーディネーター1名、エリアごとのリーダー4名、さらに支援員を含め、他社スタッフも合わせて総勢34名で支援体制を構築しました。しかし、すべてが初めての取り組みであり、現場では想定を超えるトラブルが次々と発生していました。

ネットワークがつながらない、タブレットが動かない、電子黒板が見づらい——。そのたびに支援員が対応にあたりますが、支援員自身も手探りの状態で、対応には多くの時間と労力がかかっていました。

さらに、各学校からヘルプデスクに問い合わせが集中し、電話がつながらない状況も発生していました。せっかく導入したICT機器が、トラブルによって使えなくなる。この状況は、何としても改善する必要がありました。

そこで私たちは、現場の状況や課題をいち早く共有する仕組みが必要だと考えました。支援員同士が情報を共有し、同じトラブルに対して迅速に対応できる環境をつくることが重要だったのです。

こうして開発されたのが、ICT支援員の活動を記録・共有するアプリ「ほうれんそう名人」でした。

日々集まるデータを分析する中で、各校で発生しているトラブルや質問の多くが共通していることが見えてきました。そこで、最初に発生したトラブルの解決策をWeb上で共有し、次に同じ問題が起きた際には、それをもとに対応できる仕組みを整えました。

この取り組みから生まれたのが、学校現場の課題を素早く解決するための情報共有サイト「Active Knowledge」です。

この仕組みが広がるにつれて、パンク寸前だったヘルプデスクへの問い合わせは大きく減少し、現場でのICT活用は次第にスムーズになっていきました。